异常与理赔指引

发现异常后先做什么

在安全和现场规则允许的情况下，尽快记录时间、地点、外包装、封识、货物数量和状态，并保留原包装及未受损物品。签收时发现异常，应按实际情况在签收记录中备注并取得可用证明；不要仅依赖事后口头描述。

提供平台订单号或运单号、问题类型、发生时间和地点、问题说明、联系人及期望处理方式。申报期限因服务条款、保险或保价条件而异；应尽快提交并按客服要求补充，而不是假设存在统一期限。

资料应与本次货物和异常直接相关，并保持真实、完整和可读。

报价、订单、运单、服务方案和相关沟通记录。

商业发票、采购或销售凭证、装箱单及可核对的申报资料；申报价值不自动等于赔付金额。

发货前及异常后的货物、内外包装、缓冲材料、封识、标签和受损部位照片或视频。

提货记录、交接单、重量或尺寸记录、轨迹事件、签收证明及签收异常备注（如有）。

按异常类型、适用服务条款、保险或保价条件和审核要求提供的鉴定、维修、处置或监管资料。

通常依次进行材料完整性检查、运输节点和事实核对、适用条款与责任范围审核、补充材料（如需）、结果通知，并按确认规则处理。进度取决于资料完整度、相关服务方调查和适用流程，页面不承诺统一处理时间。

是否承担责任、适用免赔或限额、可赔项目、币种、金额及处理方式，应根据确认服务、货物申报、包装与交接情况、有效条款、保险或保价条件和审核证据确定。平台页面和 AI 客服不会承诺必赔、全额赔付或自行认定责任。

申请人应确保材料真实并有权提交。只提供与事件有关的必要信息，避免在普通消息中发送密码、验证码、完整支付凭证或无关个人信息；附件访问和保存按适用隐私及业务规则处理。